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    疫情“漩渦”下,2022年物管行業的思與變
    來源:網絡整合 | 作者:廣州物博會-小智 | 發布時間: 2022-05-07 | 35 次瀏覽 | 分享到:

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    疫情防控、物業管理、社區


    當下,新冠疫情仍在全國多個地方肆虐。社區處于整個防控環的圓心,物業是其中的重要一環。疫情防控工作任重而復雜,業主對于物業的各種不滿之聲也屢見報端,而物業也充滿了較多不忿。

     

    拋開不滿與不忿,疫情是一面鏡子。它可以照見在社區管理中的諸多問題,并為物業企業日常經營帶來更多寶貴的思考;相較于各種牢騷,正視這些問題所帶來的思考與實踐對于企業未來發展更加重要。

     

    我們相信,疫情只是暫時的,物業企業在走出了疫情的短期困境之后,更重要的在于長期謀劃。

     

    不僅包括長久以來物業服務企業參與社區治理的角色、權責問題,以及經營模式單一的問題,還包括此次疫情下暴露出的行業應急管理等方面的長效解決機制。

     

    在疫情之下,業主與物業人之間有時候似乎呈現出了一種“水與火”的狀態,雙方都有各自的委屈:

     

    業主:從常規抱怨到集中爆發

     

    業主對物業的不滿在平時也不鮮見,一些社區在疫情期間更是到了集中爆發的地步。業主的不滿多集中于疫情防控期間的不作為,其他的不滿還有垃圾處理不及時、清潔消殺不到位、快遞服務有攔阻、物資保障不到位、秩序維護沒做好、信息公開不及時,等等。

     

    物業:從有苦難言到不堪重負

     

    另一方面,物業確實也有自己的無奈與苦衷。以此次上海疫情為例,因為社區封控,大量物業從業者處在隔離狀態,導致社區中物業人員嚴重短缺。一些在崗的物業人員處于超負荷運轉狀態,除了要面臨感染的危險,食宿等問題也難以解決,甚至出現了沒東西吃、睡地鋪的情況。更讓人悲痛的是,目前已有多位社區物業人員倒在工作崗位上。

     

    一邊是業主的不滿,一邊是物業的委屈,這或許就是當下疫情中業主與物業之間的真實“死結”。如何解開這個結,答案就像這個問題一樣難以尋找。

     

    之所以導致目前這種局面,這和物業行業本身的特點密不可分,這里并不是為物業行業訴苦,只是想理性、客觀地分析其背后的原因。

     

    1. 物業行業:社會責任承擔中權責不對等

     

    秩序維護難:物業僅有勸阻權無執法權,居民擅自行動易引發沖突

     

    以此次疫情中的上海為例,目前相當多的小區封控已超過30天,有的甚至超過40天,業主的忍耐性逐漸減弱,出現一些業主不顧社區整體防控要求而擅自活動的狀況,對此,物業企業只能盡到勸阻的義務,卻不能強行進行阻止,這就容易導致與業主之間的沖突事件。

     

    信息公開難:與政府信息不同步,或被居民誤認為在隱瞞疫情

     

    很多物業企業對相關居民確診等外部信息了解滯后,這會導致部分居民產生對物業的不理解,加劇雙方矛盾。

     

    企業和政府在疫情披露中的不同步也導致物業企業陷入尷尬境地:如果物業企業先通報,則政府壓力大;如果政府先通報,物業企業還未及時通報,業主就會對物業企業產生強烈不滿,認為其在隱瞞疫情。因此,在對疫情相關信息進行公開時,政府需要把物業企業納入整體考慮,盡量達到同步,避免由此帶來的糾紛。

     

    2. 物業從業者:人力嚴重不足,物資保障低,感染風險高

     

    七成人員被封鎖,輪換員工上崗難

     

    以此次疫情中的上海為例,疫情封控導致大量物業服務基層員工無法返回工作崗位。據不少物企反映,在項目外的輪換員工60%-70%都被封控在自己所住的小區,無法出門參與防疫工作。原因在于,物業工作人員無法與醫務人員、防疫人員、公安干警和外賣快遞人員等一樣,這些崗位因防疫工作需要可憑單位證明開具出入證。

     

    另外,在此次上海的疫情中,大量一線保潔員和保安員因為工資低(月薪只有2000-3000元),且面臨的風險大,都選擇了離職。

     

    除此之外,因為此輪疫情病毒傳染性強,部分物業員工產生恐懼心理,或者物業員工家屬不同意其外出工作,以免受到傳染。

     

    以上種種原因疊加,造成了此輪疫情中物業人員的嚴重短缺。

     

    物資短缺、食宿條件差,在崗人員生存難

     

    項目封閉期間,值守員工的衣食住行都出現了很大困難。尤其是近期的上海疫情中,食品、生活用品等物資采購渠道都產生了很大困難,導致物業人員缺乏日常必需的生活物資。據很多項目經理反饋,一些項目甚至出現了員工打地鋪、無法開伙做飯、用大米拌白糖補充體力等狀況。

     

    超負荷運轉,感染風險大,身心健康難

     

    據了解,不少物業企業的管理項目自3月上旬即開始封閉管理,導致封控小區內的物業員工24小時吃住在項目,有的甚至連續在崗工作十多天,身心負荷都處于嚴重超載狀態。

     

    更嚴重的是,封閉小區現場管理主體多元,既有疾控中心人員、居委會、業委會、志愿者等,管理方式多樣且混雜,物業人員需要與各色人等接觸,但他們卻缺少防護服、防護鏡、N95口罩等防疫必備物資,感染風險陡增。

     

    由于長期無法得到休息,免疫力下降,很多物業員工身體狀況出現問題;而且還要面臨業主投訴、感染風險等,一部分員工因壓力過大出現了精神方面的問題。一些項目甚至出現了員工猝死的悲劇。

     

    疫情工作復雜,疊加人手缺乏,日常工作開展難

     

    由于社區管控以及人員缺乏,物業人員對于日常防疫工作已是疲于奔命,對于垃圾清運、設施設備保養、巡檢頻次等日常工作更是無暇顧及,一些社區甚至出現了垃圾堆疊如山的狀況。

     

    3. 物業企業:成本增加收入減少,諸多經營問題解決難

     

    不只是一線物業人員,物業企業在疫情中同樣面臨著不亞于病毒的風險。

     

    一方面,物業企業運營成本在不斷上漲,主要包括硬性防疫物資采購成本、軟性人力成本和水電煤、租金等代收代付支出三個方面。尤其在人工成本方面,為了保證疫情期間工作正常開展,物業企業需要增加加班費來鼓勵和安撫在崗員工,保證小區的正常運行,隨著持續的封控管理,這項費用可能還將持續上升。

     

    此外,以此次疫情中的上海為例,其老舊小區數量多,且物業費偏低,增加了物業公司的管理難度。根據克而瑞物管監測,全市2000年以前的老舊小區數量占比將近6成。

     

    另一方面,物業企業的營業收入卻在大幅下降,一是企業將工作重心放在疫情防控上,二是居民也處于隔離狀態,這就導致物業費的收繳暫時處于擱置狀態,這對本身就是微利勞動密集型的物業行業可以說是雪上加霜。仍以此次疫情中的上海為例,上海雖為全國經濟最發達的一線城市,但其大部分項目物業費仍處于中低水平。

     

    經營困難接踵而至,但紓困措施卻遙不可及。目前,政府對于物業這種勞動密集型企業的政策、稅收優惠等扶持性政策和獎勵政策尚未明確,致使物業企業當期及后期的經營情況難以預估,甚至導致企業現金流暫時性短缺等問題發生。

     

    物業管理行業是中國社區治理的重要組成力量,在疫情疊加之下,應加大對物業管理行業的支持力度?!靶判谋赛S金更珍貴”,出臺相關紓困政策可以為物業行業樹立信心。

     

    先“活著”,才能“活好”。因此,短期政策應先“救急”,以應急類財政政策為主,這直接決定了物業企業應急防疫物資的供應、一線人員穩定和企業現金流。

     

    1. 建議將物業行業納入基礎民生保障行業

     

    建議協調政府有關部門將物業行業列入基本民生保障行業,這樣在疫情期間可以給物業人員提供出行資格,保障其工作的正常開展。此外,亦可向符合資質的物業企業發放“特許通行證”,由符合資質的物業公司開具工作證明,使被封控在家的、符合返崗條件的物業人員有機會返崗,助力疫情防控。

     

    據了解,目前上海已有個別區的物業工委為注冊在其下的物業企業開具了通行證,這個方法或可在全市推廣。

     

    2. 加強防疫物資供給,讓物業人“安全上崗”

     

    針對防疫物資短缺的情況,建議政府有關部門綜合考慮,將物業企業的相關防疫物資(包括但不限于防護服、N95口罩及酒精消毒液等)盡可能與社區其他防疫人員同等對待,堵上疫情防控中的薄弱環節。畢竟,只有物業工作人員自身安全了,居民也才會更加安全。

     

    3. 盡量解決物業員工的衣食住行難題

     

    建議政府盡力保障物業員工的防控物資,為物業服務企業提供統一定價的防疫物資采購渠道;或者建立物業管理行業的特許優先購買機制,保障物業管理區域,特別是住宅小區的防疫物資需求。如果一線物業員工的基本生存條件都難以保障,更何談協助疫情防控工作。

     

    4. 開設物業員工心理輔導熱線

     

    針對緩解員工心理壓力和恐懼心理等問題,建議協調政府有關部門,開設心理輔導熱線。通過談心談話等方式,幫助員工及員工家屬做好心理疏導和溝通。

     

    5. 引導各物業企業做好員工互助共享

     

    在目前情況下,建議各企業可以開展員工互助共享。例如,由所在區房管部門牽頭,了解轄區內各企業的物業員工短缺情況和員工分布情況。根據企業上報的人員短缺情況,由區房管部門引導物業員工向各自居住地的在管物業企業報道,接受在管企業項目上的臨時統一調度和安排。由此產生的用人成本,待疫情結束后,由政府牽頭,會同相關企業協商結算。

     

    6. 為參與抗疫的物業員工統一注冊成為在冊志愿者

     

    撫人莫過于撫心,建議可以將物業現場工作人員注冊為在冊的志愿者,比如核酸現場的秩序維護、協調、孤寡老人的送餐、快遞的配送分發等都可計入志愿者服務時長,積累一定服務時長后社區可予以一定形式的表彰和鼓勵。

     

    7. 對物業企業在政策、稅收優惠上進行扶持和獎勵

     

    建議政府有關部門盡快出臺相關扶持政策,給予物業企業這種勞動密集型企業在政策、稅收優惠等方面進行扶持和獎勵。例如,在疫情防控的特殊階段,建議政府將物業服務企業納入疫情防控的體系和社會公共管理體系之中,經費由地方財政予以支持。除此之外,亦可鼓勵地方政府出臺臨時補貼政策,在疫情防控期間,對轄區的物業服務企業按照固定金額或者按照在管面積給予財政補貼。

     

    建議聚焦物業行業深層次困境問題。如明確物業管理行業在社區治理體系中的角色、權責,推動政府、社會、公眾和物業服務企業公共參與的協商,完善社區多主體治理體系,在全國范圍內將物業行業納入生活必需行業。

     

    “防疫”之中和過后,需要積極正面宣傳物業行業的價值,建議加強表彰物業行業中涌現出的“抗疫英雄”,這有利于提升行業的社會地位,緩和行業發展過程中存在的業主和物業公司之間存在的矛盾。


    疫情防控、物業管理、社區


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